Tout au long de ces quelques jours passés dans la Silicon Valley, j’ai été interpellée par la focalisation des entreprises et de leurs innovations autour de l’utilisateur et de la simplification des usages qui lui sont proposés.
Comment faciliter la vie des utilisateurs semble ainsi être la question centrale, à laquelle on se doit de répondre pour proposer un service appelé au succès.
Dans ce millésime 2012, le bonheur des internautes passe par quatre voies :
– L’utilisation raisonnée de ses données personnelles, au travers de la conscientisation des conséquences du partage de ses données avec les différents sites et leurs partenaires et de l’exercice de son libre arbitre.
– La simplification des multiples authentifications requises au fil de son parcours internet via leur centralisation. Ce sujet se combinant au premier dans certaines offres qui nous ont été présentées.
– La simplification du paiement, tant pour les clients que pour les commerçants.
– L’ATAWAD, any time, anywhere, any device, ou comment permettre à l’internaute de réaliser toutes les opérations qu’il souhaite quels que que soit le moment, le lieu où il se trouve, le terminal qu’il souhaite utiliser.
Dans nos rencontres, le respect des données personnelles (Privacy) était porté à la fois par des organismes tels que la Federal Trade Commission et l’Electronic Frontier Fondation, par des start up proposant des outils de suivi des données personnelles et par Mozilla, au travers de son navigateur.
Du côté des organismes, l’internaute soucieux du respect de sa vie privée ne pourra trouver qu’un soutien limité. Face au paradoxe entre la protection des données personnelles et le risque d’entraver la croissance des sociétés dont le business modèle repose sur ce traitement des données, leur partition est bien délicate.
Du côté des start up, certaines, comme Priowny, proposent aux internautes un outil permettant d’identifier les cookies placés par les sites et de décider s’ils les acceptent ou s’ils souhaitent les bloquer. Une bien jolie idée qui se heurte cependant à la simplicité d’utilisation : les interfaces sont complexes et les services rendus difficiles à cerner.
La centralisation de l’authentification repose sur le constat suivant : nous avons tous des dizaines d’identifiants et de mots de passe pour nous authentifier sur les sites que nous utilisons. Ceci pose à la fois le problème de la sécurité et celui de la simplicité d’usage. Pour y remédier, la société OneId, créée par Steve Kirsch, permet la centralisation de toutes les identifications et l’authentification des transactions via un système reposant sur 3 signatures électronique successives. Très sûr et simple d’utilisation, ce service pourrait apporter une forte plus-value aux utilisateurs s’il s’impose sur les sites les plus fréquentés.
Au confluent du respect des données personnelles et de la centralisation des identifiants, Mozilla propose deux services :
– Le Do not track intégré à leur navigateur : installé par défaut, il permet à l’utilisateur de décider des données qu’il souhaite partager.
– Persona : une identification centralisée, qui va moins loin que la solution de OneID puisqu’elle ne permet pas la sécurisation des transactions.
Centraliser les modes de paiement on line et of line, telle est la promesse des wallets de Google et Paypal. Les wallets ont un double objectif : simplifier les paiements off line pour les consommateurs en centralisant toutes leurs cartes de paiement et carte de réduction dans leur mobile et permettre à ces acteurs de prendre une part de marché sur ce qui représente à ce jour 93% des transactions. Les avantages offerts par le Paypal wallet aux consommateurs et aux commerçants de proximité sont nombreux : accès centralisés à tous les moyens de paiement, intégration des bons de réduction, possibilité de réserver un article, d’en valider le prix, de savoir s’il est en stock, de créer une wishlist. Pour les commerçants, le service offre l’accès aux informations clients issues d’une GRC centralisée, la gestion d’envoi d’email et de sms promotionnels. En synthèse, les commerçants de proximité accèdent à des outils d’animation commerciale jusqu’ici réservés aux grandes enseignes. Illustrant le ROPO, Research On line, Purchase Off line, les wallets prennent une position nouvelle sur le marché des paiements et pourraient amener une redéfinition du positionnement des banques.
Marie Content
Directeur Général, Cmonassurance.com
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