Les assistants vocaux au service de la relation client

Le 31 janvier 2019, l’Acsel a organisé une matinée de débats et d’échanges sur le thème de l’intelligence artificielle au service de la relation client et du commerce. Lors de cette matinée, nous avons été heureux de recevoir Thomas Saint-Hilaire, Vice President Business Value chez Odigo by Capgemini, un éditeur de logiciels d’origine française qui appartient au groupe Prosodie. Il est venu nous présenter une étude du groupe Capgemini sur l’usage des assistant vocaux réalisée en 2018 auprès de plus de 5000 consommateurs.

“En 2019, nous sommes face à un vrai paradoxe de l’intelligence conversationnelle. D’un côté, de nombreuses annonces spectaculaires sont faites, comme par exemple Alexa, l’assistant personnel développé par Amazon, qui est déjà intégré dans 100 millions d’objets connectés, mais de l’autre côté, des interrogations subsistent sur la réalité opérationnelle et le potentiel business de ces technologies.” explique Thomas Saint-Hilaire.

Quels sont les usages aujourd’hui en France ?

Selon l’étude de Capgemini, 36% des français se déclarent déjà utilisateurs des assistants vocaux, principalement via leurs smartphones. La plupart des sondés déclarent préférer utiliser un assistant vocal à une application dédiée. Il y aurait donc une véritable demande de la part des utilisateurs pour les assistants personnels vocaux.

Le premier usage détecté par l’étude de Capgemini est la recherche d’information, les utilisateurs se servent aussi des assistants vocaux pour obtenir la météo, des recettes ou écouter de la musique. Ils sont déjà 33% d’utilisateurs à déclarer se servir de cette technologie pour le service client. Les achats réalisés via les assistants vocaux devraient aussi boomer prochainement, avec des dépenses qui seraient multipliées par 6 dans les 3 années à venir.

On peut se demander pourquoi un tel attrait pour ces nouvelles méthodes de recherche d’information ? “Les sondés expliquent que cela leur permet d’avoir les mains libres, d’éviter de perdre du temps en formules de politesse comme ils auraient dû le faire avec un humain mais aussi que les réponses sont plus rapides.” nous explique Thomas Saint-Hilaire.

Quels freins pour un déploiement massif des assistants personnels vocaux ?

Selon l’étude de Capgemini, la principale source d’inquiétude des utilisateurs concerne la sécurité de leurs données personnelles. Enregistrer la voix, c’est aussi enregistrer l’ensemble des bruits qui entourent la personne. De plus, au-delà du message exprimé par la voix, on peut aussi déceler un certain nombre d’émotions quand une personne parle et ainsi en apprendre plus sur elle et sur son état d’esprit. Etonnamment, les utilisateurs se disent plus conscients de partager des données personnelles quand ils les vocalisent plutôt que quand ils les écrivent.

Le second frein majeur relevé est d’ordre technologique. Les premiers chatbots sont nés il y a déjà vingt ans et les premiers serveurs vocaux datent d’il y a dix ans comme le rappelle Thomas Saint-Hilaire. “Il faudra sûrement encore quelques années pour que la technologie se mette à niveau et nous permette de mener de véritables conversations avec ces assistants personnels vocaux.” conclut-il .