e-réputation, entre action et anticipation…

Il n’y a plus une entreprise ou un acteur public qui ne soit exposé en ligne à une critique sur un produit, un service, l’entreprise elle-même ou ses dirigeants.

Personne n’est à l’abri des mauvaises appréciations d’internautes, de commentaires déplaisants, de détournements de logo ou de publication de photographies ou vidéo peu flatteuses. Et encore il y a pire…

L’atteinte à la réputation n’est pas une chose nouvelle mais dans sa forme dite de « e-réputation » elle change de dimension…

L’effet peut être massif (buzz), l’impact peut être  immédiat voire même irréversible (impact boursier possible) dans un contexte de très forte anonymisation et avec des moyens toujours nouveaux  (aujourd’hui des fausses pétitions en ligne par exemple).

– Faut-il réagir ? C’est la première question à se poser, car il faut savoir parfois ne pas réagir pour éviter l’effet « sur-buzz » ;

– Comment réagir ? C’est la seconde question à se poser. Il faut ici qualifier juridiquement les contenus en cause et identifier parmi les nombreuses solutions possibles (signalement en ligne, droit de réponse, mise en demeure, sommation, requête, notification hébergeur, notification éditeur, assignation, plainte, …), laquelle apparaît la plus efficace selon un savant cocktail : Temps / Budget / Impact. L’action pourra nécessiter en amont de mettre en œuvre des moyens ou des procédures de nature à lever l’anonymat des contenus diffusés ;

– Comment faire face aux réactions inappropriées ?  massification de la critique, « sur-buzz » ou encore publication en ligne des actes de procédures ou lettres envoyée…c’est encore une autre question à laquelle il faut se préparer.

Au delà des réponses qui peuvent être apportées à ces questions, il est important que les entreprises ou acteurs publics prennent la mesure de l’impact de la transformation digitale et de la nécessité de passer d’un mode « subi » de e-reputation (en réaction) à une véritable  « politique » de e-reputation destinée à anticiper et éviter les risques d’atteinte.

Cette politique repose sur un certain nombre d’outils tels que : un audit de l’e-réputation, l’adoption d’une charte des médias sociaux, d’une charte éditoriale, de règles de modération et d’animation claires, la mise à jour des informations et des profils, la mise en place d’une veille régulière, ….

Entre prévention et action, la Commission juridique vous invite le 14 janvier au cœur de la e-reputation.